Внимательное чтение между строк
Работа арт-директора в НИИ Дизайна книжной графики и ипотечных калькуляторов подразумевает, что ты можешь тарабанить как волк на птицефабрике в электронно-социалистической игрушке, только у тебя в корзинке вместо яиц — письма. При этом ты должен не просто поймать письмо-яйцо, а проверить его на еле видные изьяны, одни обвести, другие игнорировать, и швырнуть письмо обратно так, чтобы оно не проломило сдуру череп адресату, а даже наоборот — чтобы хотелось ловить еще и еще.
Раньше я думал, что проблема — в величине напора и считал, сколько писем в день приходит и уходит с сортировочной. Спустя почти десяток лет меня больше волнует не это, а то, что требуется быть очень внимательным (на предыдущих итерациях лекций я называл это «ясной головой», а потом понял, что ясную голову нельзя считать каким-то точным термином, а внимание — можно. Например, вот про мигание внимания и то, как его чинят медитацией).
Спустя двадцать лет внимательного всматривания в работу однажды в голове щелкнул волшебный переключатель и зоркий глаз все дольше не выключается и в разговоре (как-нибудь расскажу, как запустить щелчок).
Вот что удается заметить за первые одну-полторы секунды взгляда на письмо, еще даже не читая содержательную часть:
— с какого адреса отправитель присылает письмо (домашний, рабочий, в дороге; навел ли он порядок с адресами почты, или не может найти на это времени; я пока сам не навел и знаю, что это требует около десяти часов, а чтобы их найти, надо их скрести по сусекам месяц, и я жду),
— как написаны имя и фамилия в ящике (латиница, русский, порядок написания, есть ли шероховатости в транслитерации и почему),
— количество адресатов (и почему каждый человек не может быть убран из письма),
— есть ли в начале приветствие или человек сразу начинает переходить к делу,
— как он обходится без приветствия и какие приемы для захвата внимания использует (например, можно писать в начале письма имя человека, это работает как удар хлыстом),
— насколько письмо длинное (длинное = не умеет редактировать результат, если дизайнер, то не может потом сесть и взглянуть на работу и порезать все, оставив самое важное),
— цитирует ли человек содержательно кусок переписки (хорошо, потому что тратит время на оформление мысли) или оставляет прошлое письмо в подвале (плохо — не видит в этом смысла или устал),
— во сколько ушло письмо (умеет или нет организоваться так, чтобы было время на отдых, или однажды сорвется),
— сколько времени мое письмо ждало ответа (вызывало затруднения? был в дороге? не слишком ли долгая пауза? не надо ли пощупать, как организовано на проекте время?),
— как оформлена подпись (нет ли лишнего мусора, если есть — уступает общественному мнению и не понимает, как работает здравый смысл),
— используется ли просто-текст (ура!) или нет,
— не страдает ли пунктуация (умеет ли расставлять смысловые паузы и отделять один кусок в работе от другого),
— пишет с ошибками или без (люди, пишущие с ошибками, могут не замечать важных деталей),
— написано ли письмо в жанре «потока сознания» (мне мучительно больно их читать, и приходится иногда копировать и редактировать самому, чтобы понять, что важно),
— похоже ли, что каждый абзац содержит только одну мысль,
— есть ли троеточия (признак некачественного письма).
Спустя полторы секунды можно понять, в каком состоянии находится человек. Примерно так же служащие аэропорта или следователи достаточно быстро определяют, что ты нервничаешь, просто по твоей реакции на «Здравствуйте». Не нужно сотен тестов, секундочки вполне хватает: если чувак настолько взволнован, что недооформляет текст, то факты в письме стоит поделить. На сколько именно делить, подскажут троеточия и пунктуация. Есть, конечно, индивидуальные особенности, но обычно натренированный взгляд не ошибается. Мужчина, пройдемте поговорим.
* * *
Мне с недавних пор стало казаться, что внимание ко всем деталям — главный критерий качества общения. Проверить это просто: попробуй поотвечать часок быстро, но невнимательно: через неделю проекты уйдут в такой затяжной штопор, что мало не покажется. И это касается не только писем — практически бесполезно начинать разговаривать, если внимание не с тобой.